Stap in. Ga zitten. En laat u rijden. Langs een aantal belangrijke verwezenlijkingen van het afgelopen jaar. Langs investeringen in voertuigen, in infrastructuur en in innovaties voor onze klanten.
We zijn fier op het parcours dat De Lijn in 2016 afgelegd heeft, en realistisch genoeg om te beseffen dat de eindhalte nog niet bereikt is. Met een kritische blik voorwaarts werken we dan ook voortdurend aan de verbetering van onze dienstverlening.
Want een comfortabel, goed bereikbaar en duurzaam openbaar vervoer op de rails zetten, vergt elke dag inspanningen. En die doen we niet alleen, maar samen met medewerkers, partners én klanten. Met de nieuwe transitiebeheersovereenkomst als gids zetten we samen de overstap naar het openbaar vervoer van de toekomst.
We bedanken u voor uw vertrouwen, en wensen u een aangename rit door 2016.
Roger Kesteloot
Directeur-generaal
Marc Descheemaeker
Voorzitter Raad van Bestuur
U bent net op de bus gestapt. Zit u goed? Wij doen er alles aan om het onze klanten zo comfortabel mogelijk te maken. In 2016 investeerde De Lijn 27 miljoen euro in 131 nieuwe bussen. Ze zijn modern, comfortabel en toegankelijk voor rolstoelgebruikers. We hopen dat ze straks ook nieuwe gebruikers overtuigen van de voordelen van het openbaar vervoer.
We zijn er trots op dat onze vloot van ruim 2 200 bussen bijdraagt tot een betere luchtkwaliteit in Vlaanderen. Zo hebben we 217 hybride bussen, dat is de grootste vloot van de Benelux, 5 superstille waterstofbussen (Antwerpen) en 3 elektrische bussen (Brugge). Daarnaast hebben onze 131 nieuwe bussen de schoonste dieselmotor (Euro VI) op de markt. Bijna alle andere dieselbussen zijn uitgerust met een roetfilter, goed voor 80 procent minder fijn stof.
Vanaf 2019 is het onze ambitie om alleen nog bussen met een alternatieve aandrijving aan te kopen zoals bijvoorbeeld hybride bussen (mix van batterijen en een dieselmotor), bussen op waterstof en bussen op elektriciteit. Dit engagement werd ook bekrachtigd in de transitiebeheersovereenkomst. Met de financiële steun van het Klimaatfonds streven we ernaar tegen 2025 uitsluitend met groene bussen te rijden in stedelijke omgevingen.
De tram en de bus van morgen rijden vandaag al. De lijnen voor morgen worden uitgetekend en getest: hoogwaardig en snel openbaar vervoer met extra capaciteit en een grotere flexibiliteit. Dáár staan we dus wel graag bij stil.
lees meerIn 2016 kwamen er 25 nieuwe Albatrossen bij. Deze extralange trams zijn een derde langer dan een Hermelijn en bieden met zo’n 300 plaatsen extra reizigerscapaciteit. Bovendien zijn ze ruim en comfortabel, en dankzij hun lage vloer optimaal toegankelijk. In totaal reden er eind 2016 in Antwerpen en in Gent al 54 Albatrossen op 100 procent groene stroom.
Een trambus combineert de capaciteit en het comfort van een tram met de flexibiliteit van een bus. Waar het kan, rijdt hij in een aparte bedding. De perfecte opstap dus voor de aanleg van een nieuwe tramlijn. De test in Vilvoorde op het tracé van de toekomstige Ringtram (Brabantnet) tussen de Heizel, Vilvoorde centrum en Brussels Airport werd alvast enthousiast onthaald. Ook andere tracés worden onderzocht, zoals Kontich-Berchem Station (Antwerpen) en Kortrijk. De tracés The Grote Loop (Gent) en Willebroek – Brussel (Brabantnet) werden na onderzoek uiteindelijk niet weerhouden.
De werken aan de Noorderlijn gingen op 28 februari 2016 officieel van start. Met de Noorderlijn krijgen het noorden van Antwerpen en het Eilandje een rechtstreekse tramverbinding met het centrum van de stad. Tegelijkertijd worden een aantal belangrijke invalswegen heraangelegd. In 2016 werkte de aannemer aan de bouw van de tramtunnel, en aan de nieuwe tramsporen op de Noorderlaan en op de Rijnkaai. Die werken zijn bijna afgerond. Vóór de heraanleg van het Operaplein start, kunnen we deze nieuwe sporen al in gebruik nemen en zo een alternatief bieden voor de wagen.
Een dipje in de Vlaams-Nederlandse samenwerking werd omgebogen tot een versterkte samenwerking. Sinds 15 december 2016 is er dankzij een aangepast traject met nieuwe eindhalte weer een akkoord over de sneltram tussen Hasselt en Maastricht. Een reis tussen beide steden zal in de toekomst slechts 34 minuten duren dankzij de sneltram.
Kijk. Ziet u al die smartphones? Slimme technologie maakt het leven van onze reizigers eenvoudig én efficiënt. Bovendien zien nieuwe gebruikers snel en hedendaags digitaal (betaal)comfort helemaal zitten: het verlaagt de drempel naar bus en tram.
lees meerEen m-ticket van 1,80 euro/rit is 15 cent goedkoper dan een sms-ticket. En 40 procent goedkoper dan een biljet bij de chauffeur. Snel en moeiteloos te bestellen via de smartphone app van een toenemend aantal m-leveranciers zoals Be-Mobile, MediaMedics en Olympus Mobility.
Sinds september 2016 kunnen onze klanten online een digitaal jaarabonnement (Omnipas en Buzzy Pazz) kopen voor MOBIB, het nieuwe registratie- en ticketingsysteem. Het abonnement is binnen de 7 werkdagen beschikbaar op de MOBIB-kaart, de universele drager voor elektronische vervoerbewijzen. Ook in 2017 trekken we deze lijn door. 65-plussers hadden al langer een abonnement op de MOBIB-kaart. In 2016 telden we evenveel MOBIB 65-plussers als in 2015.
Onze app werd in 2015 uitgebreid. Dankzij de halte-aankondiging en een afstapwaarschuwing moesten reizigers niet bang meer zijn om hun halte te missen. Om te tonen hoe de app reizen met De Lijn nóg makkelijker maakt, was er in 2016 een online promotiecampagne met 3 Get Ready-filmpjes.
‘Cover’ zoekt in het volledige openbaar vervoeraanbod een oplossing op maat voor de vervoervraag van de reiziger. En dat is niet altijd de belbus. De operator kan ook doorverwijzen naar een vaste lijn, een combinatie van belbus en vaste lijn of zelfs een combinatie met de trein.
De Lijn heeft in Vlaanderen zo’n 37 000 haltes: wacht- en ontmoetingsplaatsen voor onze reizigers. De infrastructuur is dus belangrijk: hoe zijn de haltes uitgerust? Zijn ze toegankelijk? Waar kan het comfort beter? En omdat ook onze chauffeurs hun ‘rust’ verdienen, stoppen we even bij de (ver)nieuw(d)e stelplaatsen.
lees meerUp-to-date gegevens over het haltepark zijn belangrijk. Sinds januari 2016 brengen we onze bus- en tramhaltes in kaart met behulp van een tablet. Die gegevens verwerken we voor allerlei toepassingen, zoals bijvoorbeeld voor onze realtime info. Hoe beter we de locaties van de haltes kennen, hoe accurater onze gps-gegevens zijn en hoe correcter onze realtime info is voor onze chauffeurs en reizigers.
Daarnaast past het in kaart brengen van de haltes ook binnen het toegankelijkheidsproject: vanaf de zomer van 2017 communiceren we de toegankelijke haltes voor rolstoelgebruikers of reizigers met een kinderwagen via onze website, in de app en via iconen aan de halte zelf. Op termijn willen we in elke provincie meer mobiele lijnen introduceren: lijnen met voldoende toegankelijke haltes en voertuigen waarvoor je niet meer op voorhand moet reserveren.
Rust en comfort zijn óók belangrijk voor onze chauffeurs. Zeker in de stelplaats. Tielt-Winge, Haacht, Sint-Niklaas en Leuven kregen in 2016 een vernieuwde of een gloednieuwe stelplaats. De sleutelwoorden? Duurzaamheid, veiligheid en capaciteit.
Wie zit er naast of achter u? Doe gerust een babbeltje. De Lijn verbindt reizigers met elkaar en met de wereld. Daarom werken we nauw samen met de wereld rondom ons, zoals met gemeenten en scholen. Vaak resulteert een goed gesprek in een initiatief dat een wereld van verschil maakt.
lees meerDat blijkt uit een tevredenheidsmeting bij 300 Vlaamse steden en gemeenten. Door het organiseren van overleg en door in dialoog te gaan, werken we aan onze relaties met de lokale besturen. En dat wordt duidelijk geapprecieerd: de algemene tevredenheid steeg met 7 procent t.o.v. 2012. Maar er is nog werk aan de winkel: de besturen geven aan dat De Lijn beslissingen nog beter moet motiveren en beter terugkoppelen.
Elke dag pendelen 10 000 werknemers en 3 500 UCLL studenten van en naar het bedrijventerrein in Haasrode. De komst van 2 300 extra studenten was de aanleiding van een uniek samenwerkingsverband met de stad Leuven, KULeuven, UCLL en de lokale bedrijven. Dankzij hun budgettaire inspanningen kan lijn 630 er in de spits om de 7,5 minuten rijden in plaats van om de 15 minuten.
In de zomer voerden we weer promotie voor de Kusttram in nauwe samenwerking met onze partners, de badplaatsen, de provincie West-Vlaanderen, Westtoer en de vzw Kustattracties. Mét succes: in de zomervakantie telden we ruim 4 miljoen Kusttramreizigers.
Tegelijk startte een nieuwe veiligheidscampagne die kustgangers bewust moest maken van de voorrang van de tram. Centraal stond de figuur Onni die de weggebruiker toonde hoe het vooral niet moest.
Het is belangrijk dat kinderen zich al op jonge leeftijd bewust worden van het belang van openbaar vervoer. Daarom lanceerde De Lijn in 2016 voor het eerst lesmateriaal voor de tweede graad van het lager onderwijs, in samenwerking met uitgeverij Averbode. Het lessenpakket voor de derde graad kreeg een upgrade. Dat wordt voortaan aangeboden via een nieuw, interactief digitaal oefenpakket en bereidt kinderen voor op zelfstandig tram- en busgebruik.
Ook met middelbare scholen werken we graag samen rond mobiliteit. De bereikbaarheid van de school met bus en tram is voor ouders vaak doorslaggevend in de keuze van een school. Om die bereikbaarheid extra in de kijker te zetten, kunnen scholen bij De Lijn promotiemateriaal bestellen voor hun opendeurdag: wij leveren dat op school. Via een gepersonaliseerd online platform kunnen ouders en leerlingen makkelijk de route van thuis naar school berekenen.
Op 27 oktober streden leerlingen (eerste + tweede graad) uit Hasselt, Halle, Antwerpen en Gent voor de properste bus. Doel: jongeren sensibiliseren rond hoffelijkheid en respect voor en op het openbaar vervoer.
U ziet alleen de chauffeur. Ja, zwaai maar eens. Dat doet altijd plezier. Maar achter elke bus- of tramchauffeur staat een sterk team. Technici die ervoor zorgen dat onze bussen en trams elke dag veilig kunnen uitrijden. Mensen die het traject uittekenen, planners die de dienstregeling opstellen, begeleiders, administratief bedienden en commerciële medewerkers. Met z’n allen doen zij de bus of de tram rijden.
lees meerWe nodigden alle interne medewerkers uit om de Lijnpei/ijler in te vullen, een anonieme vragenlijst over personeelstevredenheid. 3 017 deelnemers (1 op 3 medewerkers) deden dat. Wat we onthouden: de meerderheid van het personeel is tevreden. Het contact met de collega’s is goed, de fysieke belasting valt goed mee en werken bij De Lijn is een echte aanrader. Chauffeurs geven wel een hoge mentale belasting en werkdruk aan: een werkpunt voor 2017. Net als feedback van leidinggevenden, inspraak, zelfstandigheid en afwisseling.
Nieuwe collega’s worden sinds maart opgevangen en wegwijs gemaakt door een peter of meter. Deze persoon beantwoordt al hun vragen en maakt hen vertrouwd met de bedrijfscultuur en regels. Ook met de niet-geschreven regels zoals de locatie van de frisdrankautomaat, hoe te printen, …
Om persoonlijke groei te stimuleren en om het (ideaal)beeld van een hogere functie te toetsen aan de realiteit startte De Lijn een mentortraject. Op basis van motivatie, doelstelling, locatie en persoonlijkheid werden er 20 mentor-mentee duo’s gevormd die een jaar lang gaan samenwerken.
We zijn er bijna. Reist u verder met de trein? Neemt u de fiets? Of rijdt u met iemand mee? Voor een optimale combimobiliteit moeten de verschillende vervoernetten elkaar aanvullen en dus perfect op elkaar inspelen. De carpoolparking en de park-and-ride, de deelfiets aan de bushalte: het is cruciaal dat alle mobiliteitspartners samen voor een slimme en vlotte overstap zorgen, én voor tevreden reizigers.
lees meerDit kadert in de conceptnota basisbereikbaarheid van de Vlaamse Regering. Om de mobiliteit van morgen te realiseren zet de Vlaamse Overheid een geïntegreerd vervoersysteem op in 4 lagen:
De Lijn is tot eind 2020 aangesteld als interne operator voor het kernnet en het aanvullend net. De markt van het openbaar vervoer wordt dus voorlopig niet geliberaliseerd en De Lijn blijft de volgende jaren dé vervoermaatschappij van de Vlaamse Overheid. Zolang de regelgeving rond basismobiliteit ongewijzigd blijft, blijft De Lijn ook haar activiteiten uitoefenen voor het vervoer op maat, namelijk het vraagafhankelijk vervoer en het leerlingenvervoer voor leerlingen van het buitengewoon onderwijs.
Uiteraard is het onze ambitie om ook na 2020 interne operator te blijven voor het kern- en aanvullend net. Daarom zet De Lijn de komende jaren volop in op het verbeteren van de klantentevredenheid, kostenefficiëntie, stiptheid en productiviteit om zo de beste van de markt te blijven.
Voilà. Onze bestemming is bereikt: 2016 zit erop. Hoewel we trots mogen zijn op onze realisaties, zijn we ons ervan bewust dat niet alles altijd op wieltjes loopt. Onze reizigers hebben regelmatig een vraag. Die proberen we zo goed mogelijk te beantwoorden via 1 van de 8 kanalen.
En ja, De Lijn krijgt ook klachten: in 2016 waren er dat 42 852. Dat lijkt veel, maar de Vlaming wordt ook mondiger. Naast klachten ontvangen we evenveel suggesties, felicitaties en vragen van reizigers. Al die reacties nemen we ter harte. Zo dragen ze bij tot het verbeteren van onze dienstverlening.
Volgens de Vlaamse ombudsman behoort de klantendienst van De Lijn tot de betere leerlingen van de klas. We lezen en behandelen elke klacht gemiddeld binnen de 8 dagen én we zoeken actief naar oplossingen. Dit jaar kreeg onze klantendienst zelfs een extra pluim omdat we steeds vaker kiezen voor persoonlijk contact. Met 1 100 telefoontjes belde De Lijn in 2016 vaker zélf een ontevreden klant dan dat de ombudsman dat deed.
We wuiven u dan ook uit met de belofte om in 2017 te blijven investeren in het comfort van onze reizigers. Dat is onze eerste prioriteit. Beantwoorden aan de noden van vandaag - betere informatie, betere haltes en betere voertuigen - én proactief werken aan wat morgen nodig is. Want: de klant blijft centraal staan in al onze acties.
